01 юни 2009

Дайте на клиента нещо, за което не е мечтал

Не можах да присъствам на поредното издание на Marketing Innovation Forum, но за щастие в медиите се появиха достатъчно коментари, които ми дадоха възможност да придобия представа за събитието, а в блога на "Капитал" се появи една чудесна статия с най-интересните цитати от презентацията на Кевин Робъртс, главен изпълнителен директор на Saatchi&Saatchi, в която открих интересни и провокиращи мисли.

Това, което най-много ме впечатли, беше следният цитат:
"Никога не давайте на клиента това, което иска от вас, дайте му нещо, за което не е мечтал, което е смятал за невъзможно", разсмя залата Кевин Робъртс.
Миналата година на конференцията Start Up един виден български маркетинг специалист (съжалявам, че не му запомних името, но може би е по-добре за него) каза точно обратното:
Дайте на клиента точно това, което иска и ще постигнете успех.
Сравнението между двете концепции е много интересно. Едната провокира креативността и оригиналните идеи. Другата - традицията и донакъде посредствеността. Едната крие много риск, но при успех гарантира голяма печалба. Другата гарантира сигурност и размиване сред многото подобни продукти.

Едната води до откриване на нови продукти, които да накарат клиента да се влюби в тях. Другата - до 61% "по-впечатляващ блясък на вашата коса", до "37% по-малко бръчки" и до "42% по-добро изпиране на упоритите петна".

Едната води до това да се втурнеш към компютъра, да отвориш Гугъл и да потърсиш повече информация за любимия продукт. Другата - до това да превключиш канала на телевизора щом започне досадния рекламен блок.

Не казвам, че единият подход е по-добър от другия. Просто водят до различно отношение от страна на клиента и различно чувство на удовлетворение у този, който прелага съответната стока или услуга. Изборът е изцяло ваш.

Коментарите под статията са негативни, надменни и саркастични, но това едва ли би учудило някого. Набива се на око мнението, че тези съвети са "неприложими" в български условия. Оставям настрана националния комплекс за малоценност, който прозира под тях, но думата "неприложими" носи много ценна информация. Истина е, че съветите, които г-н Робъртс дава, не се прилагат у нас. Но наричайки ги "неприложими" означава, че те не могат въобще да бъдат приложени. Това разкрива нежеланието дори да се направи опит да бъдат приложени. Дали поради страх, дали поради мързел - не знам, но очевидно е, че хората в маркетинговия бизнес сами си поставят бариери пред творческия си потенциал, оправдавайки се с безсмислици като тази, че съветите са неприложими.

Дори коментарът на авторката, че залата се е разсмяла, след като е чула този "чудат" съвет, означава, че българинът гледа на всичко, което става по света, през някаква странна изкривена национална призма, дистанцирано и изолирано, явно неразбиращ това, което му се казва и показва, но за сметка на това с огромно и непоклатимо самочувствие на всичко знаещ и всичко разбиращ.

Чудя се дали хората не ходят на подобни събития само заради безплатната манджа и заради възможността да се измъкнат за един ден от работа?

Не ме разбирайте погрешно - въобще не се опитвам да критикувам някого. В областта на маркетинга съм пълен аматьор, така че е много вероятно "разбиращите батковци" да са напълно прави, а "големите баровци" дошли през океана да ни дават акъл, да са само въздух под налягане. Аз, обаче, предпочитам да съм оригинален и моите клиенти да бъдат и мои фенове. Не искам да бъда един от многото производители на пазара, които предлагат все един и същи прах за пране, само че с "нова формула", която прави "бялото още по-бяло".

Въпрос на вътрешно усещане.


Ако харесвате моите статии, моя стил на писане или гледната ми точка, за да си гарантирате, че няма да изпуснете публикация, абонирайте се напълно безплатно за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по имейл.

11 коментара:

  1. Много добра сентенция (говоря за първата). В момента работим точно на този принцип и се надявам скоро да мога да споделя резултатите (вярвам, че ще бъдат добри). Този пост ми подейства като допълнителна мотивация и ми вдъхва повече увереност, че сме на прав път. Има и друг момент - целта е да дадем почти всичко, което клиента очаква от нас + неща за които не е смеел дори да мечтае.

    ОтговорИзтриване
  2. Напълно съм съгласна с теб, даже преди да прочета коментара ти относно смеха в залата, си мислех нещо подобно на това, което споделяш. :) В първата сентенция наистина няма нищо смешно, напротив - приемам я съвсем сериозно, но явно хората в залата не са били на това мнение. Много песимизъм има у нас, българите и много нежелание да прилагаме нови идеи. Защо ли?

    ОтговорИзтриване
  3. Според мен да дадеш на клиента повече отколкото очаква и дори това, за което не е мечтал със сигурност е правилен подход, който си е напълно приложим и в България. В подкрепа на това мога да дам пресен пример от 28.05.09г. Работя в интернет фирма и дойде един човек, за да стане Наш абонат. Искаше да му го активираме от 01.06, тъй като си беше платил до края на месеца в стария си доставчик. В процес на разговора докато уреждахме документацията попита дали случайно можем да му го пуснем от днешния ден. Казах му, че може и следващият му въпрос беше: Тогава докога ще важи достъпа? Аз му казах: до края на месец Юни както се бяхме разбрали. Просто ще Ви дадем 3 дни бонус към достъпа! На лицето му се появи широка усмивка и очите му заблестяха. Видимо беше много доволен. А на Нас това не ни струва нищо! Освен, че новият клиент остана изключително доволен, неговото доволство зареди и мен с енергия. Почувствах се много добре, заради това, че му дадох повече отколкото очакваше. А заради тези 3 дни бонус, най-вероятно клиента да не ни смени като доставчик дълго време! Според мен това е правилният начин за печелене на клиенти и винаги го прилагам!

    ОтговорИзтриване
  4. Майк, не мога да те разбера. Въпреки, че последните мисли ми допадат, никак не се 'връзват' с коментарите ти към статията Внимавайте с изискванията на клиента! .
    Разбира се, уникалните неща, макар и неизползвани, отличават един продукт от масовката с "най-важните изисквания, без които системата не би могла да тръгне"

    ОтговорИзтриване
  5. Пламен, това, което сте направили за този клиент, е прекрасна илюстрация на идеята! Дори съвсем малко да му дадеш в повече от онова, което е очаквал, вече печелиш неговата лоялност и признателност.
    Поздравления!

    ОтговорИзтриване
  6. Bascos, не можеш да ме разбереш, защото не се опитваш. :-)

    Твоите коментари са винаги от позицията на човек, който знае всичко. Аз лично ги приемам като леки заяждания, но докато не преминеш границата на добрия тон, ще продължавам да ги публикувам - може пък наистина да са полезни за другите :-)

    ОтговорИзтриване
  7. Майк, не се заяждам, може би наистина понякога те провокирам, но не е заяждане, а друго мнение. Кога съм казал, че знам всичко?! Напротив, постоянно се уча, харесвам много от нещата които пишеш и се уча и от тях. Не може всички да сме единомислещи - това да не е партийно събрание :)
    И с какво последния коментар провокира тези заключения - просто цитирах противоречивия ти пост от преди седмица.
    Не приемай нещата, които коментирам като лични нападки, защото се отдалечаваш от смисъла -ето например, в конкретния случай пак не ми отговори на въпроса противоречиш ли си, и ако не, защо.
    Все пак, ако искаш само "Напълно съм съгласен/-на с теб" коментари, трий моите, нямам против, пък и как да имам, все пак това е твоят блог :)
    Поздрави!

    ОтговорИзтриване
  8. Bascos, противоречие няма. В тази статия се говори за това да дадеш на клиента нещо, за което не се е сетил. Очевидно е, че това нещо трябва да бъде полезно за него. В другата се говори за това да го възпреш и вразумиш, когато започне да иска ненужни и безполезни неща, които само ще ти загубят времето и усилията, а не клиента ще струват излишни пари.

    Става въпрос за едно и също нещо, погледнато от различни ъгли - да дадем на клиента нещо полезно.

    Разбира се, има известна разлика в подхода към него, в случаите, когато му предлагаме готов продукт, измислен от нас и продукт по негова поръчка. В тази статия се говори за маркетинг (т.е. популяризиране на измислени от нас продукти и услуги), а в другата - за проекти по поръчка на клиента. Но така или иначе, идеята е да му дадем нещо повече, но и нещо полезно.

    ОтговорИзтриване
  9. Майк, поздравления за този чудесен пост!

    В момента съм на същата вълна - дали маркетингът, който правя, пасва на стила на фирмата, в която работя. Аз съм склонна към генериране на нови идеи и съм привърженик на нетрадиционните начини на маркетиране, включително и предизвикване на учудване и приятна изненада у клиентите с всичко, което правим за тях или с тях. Очаквах съпротива, защото съм преживяла различността си в други две фирми, но чак толкова... Моят ентусиазъм и радост от общуването с клиента, желанието ми да бъде изненадан с различен подход, не се посрещат с разбиране... Даже се третират като недостатък, като някаква странност... Не знам дали ще имам търпение да продължа да използвам подхода си и дали няма да се предам, макар че съм убедена в правотата му!

    ОтговорИзтриване
  10. Голям негативизъм.

    Според мен голяма част от маркетолозите, които ходят на такива форуми са едни и същи от най-големите фирми и те не са изправени пред стената да измислят страхотни идеи за да наложат марката си и се получава неангажираност към идеите на лекторите.

    Човека идва на крака и споделя своето ноу-хау, а се появяват ковентари, че това едва ли не всеки може да го направи. Ами напарвете го, станете и вие лектори и вие печелете пари.

    Идеята да се даде нещо, което е неочаквано и и как да изгарадим марка на любовта е страхотна. Това е пътя за създаване на страхотни марки за които хората плащат и които искат да ги притежават.

    Майк страхотен пост.

    ОтговорИзтриване

Споделете вашето мнение!